Le 21ème siècle est bien engagé et, plus que jamais, l’automatisation des tâches chronophages est au cœur des préoccupations. C’est dans ce contexte qu’intervienne les chatbots, concentré d’intelligence artificielle et formidable invention pour les services de support.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot et pourquoi sont-ils indispensables à votre entreprise ?
Les chatbots, qu’est-ce que c’est ?
Composé du terme « chat » – la discussion en ligne et non l’animal – et du terme « bot » pour robot, le chat bot est un logiciel. Il s’appuie sur une intelligence artificielle qui lui permet d’adopter un langage naturel et de discuter avec les utilisateurs directement depuis un site web ou une application de messagerie instantanée. Un chatbot encourage les conversions dans une stratégie d’Inbound Marketing par exemple.
Comment fonctionne cet agent conversationnel ?
Prenons l’exemple du site Ouisncf et de son chatbot qui est un exemple en la matière.
Avec ce chatbot, nous pouvons avoir accès à tous les trains du réseau SNCF et leurs horaires. Nous pouvons d’ailleurs connaître leurs disponibilités et les réserver directement via le bot. C’est un agent conversationnel vocal et textuel.
Plus globalement, une fois la conversation engagée, les chatbots vont utiliser différentes applications et règles pour comprendre la requête. Ils vont ensuite proposer des actions à l’utilisateur, en temps réel, pour répondre à la requête posée.
Un chatbot, pour quoi faire ?
Tout simplement pour créer un échange avec le visiteur du site, l’objectif est de devenir un agent conversationnel et qu’il réponde aux interrogations des internautes, des plus simples aux plus précises. Il se doit d’être performant et efficient.
Nous le verrons par la suite, mais le chatbot peut être un réel gain de temps et d’argent en externe comme en interne.
Le lancement d’un chatbot est donc une décision importante, c’est un projet stratégique qui doit innover dans la relation que vous entretenez avec vos clients et qui doit satisfaire les besoins en informations de ces derniers.
Des avantages non négligeables
Répondre aux questions communes
Le service client est souvent mobilisé pour répondre aux mêmes questions, des problèmes à se connecter à son compte, de suivi de commandes etc…
Utiliser un chatbot permet de répondre à ces questions en utilisant la FAQ comme source par exemple. Ainsi, l’équipe support aura plus de temps pour se consacrer à des sujets importants.
Diminuer les coûts
Le chatbot pourra répondre à toutes les demandes, du moment que l’information se trouve dans ses applications. Si jamais le client désire tout de même échanger avec un humain au sujet d’une intervention, il n’aura qu’à le demander et le chatbot transmettra aux équipes de l’entreprise.
Diminuer le temps de traitement des demandes
En tant que premier point de contact avec l’entreprise, le chatbot permet d’éliminer toutes les questions récurrentes. Sa disponibilité lui permet de répondre rapidement et à toute heure, ce qui a un fort impact sur la diminution du temps de traitement des demandes. Enfin, il pré-qualifie les demandes, en répondant à toutes celles auxquelles il peut répondre, avant de transmettre les autres à l’équipe support.
Mettre l’expérience client au centre de la stratégie
Le gros avantage d’un chatbot, c’est sa disponibilité et la satisfaction qui en résulte. Il est disponible pour répondre aux questions des internautes à toute heure, et il transmet toujours l’information correspondant à la requête. Un client qui n’attend pas est un client heureux.
Répondre aux demandes internes
Les sujets internes que sont les ressources humaines, les questions techniques ou d’ordre juridique sont souvent sources de tensions entre les équipes. La charge de travail empêchant les équipes de communiquer efficacement l’information entre elles. Un chatbot permettra de donner accès à l’information rapidement en assurant l’anonymat des questions, autorisant les questions qui peuvent paraitre stupide. Il fournira également des statistiques à la demande et n’aura aucun problème à répondre à des questions récurrentes, contrairement à vos collaborateurs.
Plus qu’un générateur de prospect
Le fait de lancer une conversation avec un chatbot est une preuve d’intérêt pour votre entreprise ou vos produits et fait donc du visiteur un prospect. C’est ensuite au bot d’aider à la conversion de ce prospect en l’accompagnant pendant la conversation, en lui donnant les informations qui répondent précisément à ses interrogations. Enfin, pour susciter une réelle conversion, le bot pourra proposer le téléchargement d’un livre blanc, une remise sur vos produits ou un formulaire d’inscription à votre newsletter.
Plus qu’un agent conversationnel, une plateforme de vente
Les chatbots ont également un avantage qui n’est pas toujours mis en avant, celui de permettre au client de payer ses achats immédiatement et sans quitter l’interface du chatbot. Le bot peut également enregistrer les informations de clients réguliers et ainsi faciliter toute la procédure d’achat.
Par ailleurs, ils permettent d’automatiser toute la procédure d’achat, garantissant un gain de temps et d’argent à l’entreprise tout en augmentant ses ventes.
Pour conclure, les chatbots, bien que récents et en plein développement, offrent à votre entreprise des avantages qui vous permettront de prendre l’ascendant sur vos concurrents.