Avantages de l’intégration d’un CRM au système de téléphonie de votre entreprise

Les clients sont un élément fondamental de notre activité. Ils sont la raison d’être de notre activité et sans eux, il est pratiquement impossible pour une entreprise de se développer. Par conséquent, la manière dont nous créons et entretenons notre relation avec eux est très importante pour garantir le succès. 

En fin de compte, il n’y a rien de plus important que la satisfaction du client, et il existe plusieurs façons d’atteindre cet objectif. L’un des plus courants est l’intégration du système de téléphonie avec le CRM de l’entreprise, car de cette manière, vous êtes en mesure d’ optimiser la gestion des communications tout en offrant un service personnalisé et en obtenant des relations plus longues et plus durables.

Bien que ce soit le principal avantage, ce n’est pas le seul. Dans cet article, nous vous expliquons ce que vous pouvez obtenir de cette intégration et comment la mettre en œuvre.

Quels sont les types de systèmes téléphoniques ?

Avant de commencer par les avantages que peut apporter l’intégration de ces systèmes, il est important de savoir quels types existent, car, en fonction de vos besoins et de vos intérêts, vous aurez à choisir entre une option ou une autre.

Systèmes de téléphonie traditionnels 

Il s’agit de systèmes conventionnels, c’est-à-dire ceux qui fonctionnent grâce à des câbles qui transmettent le signal téléphonique pour établir la communication. Comme ils ne fonctionnent pas sur Internet, il n’est pas possible de les intégrer à notre CRM, vous êtes donc obligés de les utiliser indépendamment. 

En conséquence, ces systèmes sont encombrants et nécessitent une installation plus complexe et plus longue. Il existe aujourd’hui des moyens technologiques permettant de pallier cet inconvénient. 

Standard téléphonique virtuel

Un standard virtuel est un système de téléphonie IP qui, contrairement aux standards physiques traditionnels, est hébergé dans le Cloud, ce qui permet de communiquer de n’importe où et depuis n’importe quel appareil. Son fonctionnement s’effectue par le biais d’Internet, donc contrairement aux systèmes précédents, il permet facilement l’intégration avec un CRM.

Parmi les standards téléphoniques virtuels, nous pouvons distinguer ceux qui nécessitent l’installation de logiciels et d’équipements spécialisés, et ceux qui fonctionnent avec la technologie WebRTC, un protocole conçu par Google qui permet de recevoir des appels à travers n’importe quel navigateur, il n’est donc pas nécessaire d’installer un logiciel ou un équipement. Les précédents présentent certains problèmes, car le logiciel doit être installé sur l’appareil où les appels doivent être reçus, tandis que ceux-ci sont beaucoup plus flexibles.

Avec un standard téléphonique virtuel, vous pouvez gérer efficacement les appels internes entre les différents employés de l’entreprise, ainsi que les appels externes, effectués entre l’entreprise et les clients (ou vice versa). Son utilisation tend à être plus orientée vers les entreprises de petite et moyenne tailles.

Logiciel de call center

Ce système téléphonique fonctionne de la même manière que le précédent. C’est-à-dire via Internet. Toutefois, la différence fondamentale est qu’il s’adresse aux entreprises ayant des besoins en tel de volume d’appels plus importants. 

En outre, le logiciel de centre d’appel possède des fonctionnalités plus poussées comme un système entier de gestion des communications internes. Elles permettent de favoriser la cohésion entre les départements et les employés sans se soucier de l’endroit où ces derniers se trouvent.

Les deux systèmes (standard et call center) s’adaptent aux trois types de CRM qui existent à savoir opérationnel, analytique et social, ce qui vous permet d’intégrer un élément de différenciation dans votre entreprise. Mais comme nous l’avons dit précédemment, en fonction des besoins de notre entreprise, vous pouvez opter pour une option ou une autre.

Quels sont donc les avantages de l’intégration avec un CRM ?

Maintenant que nous savons quels systèmes de téléphonie existent, nous pouvons entrevoir les avantages qu’ils peuvent apporter à votre entreprise. Ces avantages sont communs à l’intégration avec un standard téléphonique virtuel et avec un logiciel de centre d’appels.

Identifications des appels

Lorsque vous recevez un appel, il est normal de ne pas connaître le numéro de la personne qui nous contacte, si elle nous a déjà contactés ou non, si elle est un client potentiel, si elle a été suivie par un autre de nos agents… L’identification complète prendrait du temps à faire sans aucune aide.

Toutefois, grâce à l’intégration avec le CRM de l’entreprise, vous serez en mesure d’identifier automatiquement toutes les informations dont vous avez besoin. Ainsi, il sera plus facile de traiter l’appel de manière organisée, vous connaîtrez leurs habitudes de contact et d’achat et ainsi vous serez capable de fournir une attention personnalisée, ce que les clients apprécient beaucoup.

Sauvegarder les informations sans quitter l’appel

Pendant l’appel, il nous permettra d’avoir le dossier du client ouvert pendant l’appel, ce qui vous permettra de noter toutes les données pertinentes, de modifier les informations, d’envoyer des mails instantanément, de créer de nouveaux contacts, etc… De plus, ces changements seront automatiquement sauvegardés sur le même emplacement. Ainsi, tous les employés de tous les services de l’entreprise y auront accès immédiatement, ce qui permettra une plus grande efficacité, une meilleure productivité et un gain de temps non négligeable.

Faciliter la collaboration entre les services

Comme nous l’avons dit précédemment, les informations sont hébergées sur une plateforme Cloud, de sorte que tous les membres y auront accès et qu’une synergie sera créée entre les départements, ce qui permettra d’offrir une attention de qualité et différenciée aux clients. De cette manière, vous pourrez augmenter le nombre de vos consommateurs et mener votre entreprise au succès.

Comme vous l’aurez constaté, le CRM est un outil de gestion et de collaboration très utile pour votre entreprise. Et si vous intégrez également ce logiciel à votre système de téléphonie virtuelle, les avantages seront encore plus importants. Votre fournisseur de solution de téléphonie Cloud pour entreprises pourra vous aider dans cette démarche d’intégration à votre standard téléphonique virtuel ou votre logiciel de call center, comprenant un grand nombre de fonctionnalités avancées.

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